2022年，句容市市场监督管理局投诉举报中心通过公共服务热线平台受理，以及来电来信来函等方式，2022年共受理投诉举报6710件，其中来信来函及信访投诉举报148 件。通过12345政府服务热线%；通过全国12315平台受理投诉举报3273件，办结3273件，办结率100%，满意率98.9%。全年，共接听来电和接待上门咨询及投诉约381人次，挽回消费者损失约460万元。全市目前已建立消费维权服务站68家，省级消费维权服务站1家。参加线家。

  2022年8月12日，消费者王女士拨打12315投诉，在句容某瓷砖店买的地砖，入住后发现客厅地砖釉面脱落，大面积无光泽，磨损很厉害。发现问题后，商家上门进行清理但是无效，投诉人要求重新贴，协商无果。

  句容市市场监督管理局工作人员接到消费者王女士的投诉后，立即与温州商贸城某建材经营部相关负责人取得联系并了解情况。经过调查核实，投诉人投诉的釉面脱落是因瓷砖质量上的问题而引起，并非人为原因。句容市市场监督管理局工作人员于是组织双方进行调解，最终双方达成协议：该瓷砖建材经营部负责人向王女士赔礼道歉，并赔偿王女士经济损失7500元。双方当场签订投诉调解书，王女士对处理结果表示非常满意。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款“消费的人在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”和第四十条第一款“消费的人在购买、使用商品时，其合法权益受损的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”的规定 ，此次投诉的瓷砖釉面脱落问题属产品质量上的问题，消费者能要求经营者进行赔偿。

  2022年12月16日，消费者杨先生拨打12345政府热线个月前在句容市某家电购买了某品牌家用小厨宝存在质量上的问题。并称在2022年12月13日晚，小厨宝因质量上的问题发生爆炸，造成经济损失。消费者杨先生要求严查爆炸事故原因，追究商家责任，并给予经济赔偿和精神赔偿。

  句容市市场监督管理局工作人员接到服务对象杨先生的投诉后，立即与杨先生取得联系并进一步核实了解情况。杨先生提供了派出所出具的工作登记表，文书显示民警协同消防现场查看，排除煤气泄漏、电路问题，怀疑是小厨宝排热问题导致爆炸。杨先生认为，有关部门已经排除了煤气泄漏、电路问题，只可能是小厨宝的质量上的问题导致的爆炸事故，要求经营者及品牌厂方进行赔偿。我局工作人员于是组织杨先生、经营者以及品牌厂方三方协商调解，品牌厂方未到场。杨先生称某品牌厂方在事故发生第二天就派出技术人员前往现场并检查电器功能，认为并非小厨宝的质量上的问题。经营者现场联系品牌厂方，品牌厂方坚称不是由于小厨宝的质量上的问题导致的爆炸事故，并且拒绝赔偿要求，提出若杨先生坚持认为是小厨宝的质量上的问题，可以走法律途径解决。经过我局工作人员耐心调解、宣讲有关规定法律法规，最后经营者主动补偿杨先生3000元，另杨先生在该店赊账的2000余元购物款也不再收取，双方达成调解协议，杨先生对处理结果表示满意。

  根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”的规定，此次投诉的产品因涉及造成人身、他人财产损害，消费者可以向销售者和生产者要求赔偿，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

  2022年5月份，彭女士称其女儿未成年（13岁）在句容某营业厅购买了一部手机，价格3499元，过了一个多月才发现，其女儿用她的卡刷的，其找到该店要求退货时遭到拒绝。赵女士一气之下拨打了12315，向市场监督管理机关投诉寻求帮助，要求维护未成年的合法权益。

  经调查得知，购买该手机的确实是一名年仅13岁的未成年人，其购买手机的行为家长一无所知。市场监管局执法人员依据《中华人民共和国民法典》第十九条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认”的规定，可以认定，此次交易属于效力待定合同，监护人可依法撤销；同时，该未成年人家长作为监护人，实施监护措施不力，对此次事件也应承担相应责任。因此，监护人要求经营者退货，经营者要求监护人承担相应损失，都是合情合理的。执法人员通过电话多次与双方沟通，并组织双方到市场监管局消保科现场调解，经过执法人员对法律和法规的耐心解读，最终双方达成一致意见：投诉人将手机退还给该店，该店现场转账投诉人手机款2800元。对此结果，双方均表示满意。

  根据《消费者权益保护法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，能够最终靠下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”的规定，消费者能够最终靠上述途径依法合理解决生活中的消费纠纷。通过对本案的处理，未成年人购买手机，家长得知后要求商家退货的纠纷案是一起典型的未成年人消费纠纷案例，它给所有经营者和家长上了一堂生动的普法课。作为经营者，在涉及未成年人消费时，一定要慎重对待，切莫因片面追求利润和效益，触碰法规底线，造成不应有的经济损失。